L'entretien client en 7 questions : apprendre au lieu de se rassurer

Un entretien client mal mené sert surtout à se rassurer : le client est poli, il dit que c'est bien, tu repars content et sans rien de nouveau. Un bon entretien porte sur des faits passés, pas sur des opinions.

Avant l'entretien

Vingt minutes, en visio ou au téléphone. Préviens que tu cherches à apprendre, pas à vendre. Et parle le moins possible.

Les 7 questions

1. 1« Qu'est-ce qui se passait juste avant que tu nous essaies ? » Le déclencheur réel de l'achat.
2. 2« Qu'avais-tu essayé avant ? » Tes vrais concurrents, souvent un tableur ou rien du tout.
3. 3« Qu'est-ce qui a failli te faire renoncer ? » Les freins à lever sur ta page d'accueil.
4. 4« Quel résultat concret as-tu obtenu ? » Avec un chiffre si possible : c'est ton futur témoignage.
5. 5« Qu'est-ce que tu utilises le plus, et le moins ? » Ce qui a de la valeur, ce qui encombre.
6. 6« Si le produit disparaissait demain, que ferais-tu ? » Mesure ta place réelle dans sa semaine.
7. 7« À qui en parlerais-tu ? » Ton prochain client, décrit par le tien.

Pendant l'entretien

• Demande des exemples : « la dernière fois que c'est arrivé, c'était quand ? »
• Laisse les silences. La phrase la plus utile arrive souvent après.
• Note les mots exacts du client : ce sont les mots de ta prochaine page de vente.

Après

Relis tes notes dans l'heure. Écris une seule chose à changer. Au bout de cinq entretiens, les mêmes réponses reviennent : c'est le signal que tu as compris.

Le chiffre à suivre

Le nombre d'entretiens par mois. Deux par mois suffisent pour ne jamais perdre le contact avec ce qui fait payer tes clients.